Geçen sene aldığım Philips kulaklığın 1.5 ay önce temassızlık yapmaya başlaması üzerine 3 Ekim'de Philips Türkiye teknik servisine bıraktım. Ürünü servise bırakırken ilk başta garanti belgesi konusunda direttiler, en azından bir seri numarası konusunda. Ürünü HepsiBurada'dan aldığımı ve onların bir garanti belgesi vb. bir göndermediğini belirttim. Ürün bu şekilde servise kabul edildi lakin 2 gün sonra servisten ürünün bu şekilde tamir göremeyeceğini ve garanti belgesini getirmem gerektiğini söylediler ben de ertesi gün oraya gidip garanti belgesi olmadığını, çünkü HepsiBurada'nın bana göndermediğini tekrarladım. Servis ise buna karşılık olarak ürünümün tamir göremeyeceğini söyleyip ürünü ve faturayı bana iade edip, servis giriş belgesini karşılığında hiçbir belge vermeden almaya çalıştılar. Buraya geldiğime dair bir belge almam gerektiğini söylememe rağmen dinlemediler, ben de buna karşılık olarak hemen orada telefonumla bu belgenin fotoğrafını çektim. Bu da onları rahatsız etmesine rağmen bir karşılık veremediler. Ayrıca da geçen sene ben bu ürünü alırken ki yasa gereği sadece faturanın garantili işlem için yeterli olacağını, yeni yasanın ben bu ürünü aldıktan çok sonra 2011 Nisan ayında çıktığını söyledim ama yine de dinlemediler.
Ürünü alıp eve döndüğümde hemen ilk iş olarak HepsiBurada ile görüştüm (6 Ekim olması lazım). Durumu anlattım ve garanti belgesinin gelmediğini söyledim. Konuştuğum yetkili garanti belgesinin HepsiBurada'da olduğunu ve isteğim doğrultusunda bana gönderilebileceğini söyledi ve ben de bunu onayladım. Ama maalesef yaklaşık 1 hafta geçmesine rağmen HepsiBurada'dan ne arandım, ne de garanti belgesi elime ulaştı. Ben de tekrar HepsiBurada'yı aradım (Bu arada her görüşme sırasında bekleme süresi yaklaşık 10 dakika ve kimi zaman defalarca aramama rağmen meşgul çaldığı gibi kimi zaman da bu bekleyişin tam ortasında hattan düşürebiliyor sistem.) yine durumu baştan anlattım ve daha önceki görüşmeyi de belirttim. Bu seferki yetkili de daha önce yapılan isteği gördüğünü lakin merkezden işlem görmediğini söyledi ve durumla ilgili "aciliyet" verdiğini söyledi, ayrıca 3 iş günü içerisinde bana dönüleceğini söyledi. Ve büyük sürpriz tabi ki hiçbir şey olmadı. Ve ben de tekrar aradım HepsiBurada'yı (Okurken bile sıkıcı geliyor biliyorum, bir de yaşadığınızı düşünün), yine aynı şeyler ve yine "aciliyet". Bu sefer 2 gün sonra bir mail geldi ve bir anda için umut doldu. Gelen mailde sorun için arıza kaydı oluşturmam gerektiği yazıyordu ve verilen linkten bunu yaptım, ayrıca da durumu da en ufak ayrıntısına kadar anlattım (Garanti Belgesi sorunsalının da üstüne basa basa yazdım). 1 gün sonra buna gelen cevap ise şu oldu "Ürününüzü direk Philips Türkiye Teknik Servislerinden birine bırakabilirsiniz". Belki Philips ile görüşmüştür ve sorun çözülmüştür dedim ve Philips Türkiye Müşteri Hizmetlerini aradım, bu görüşmede de sorunumu ve HepsiBurada'nın mailini ve de tabi ki o ana kadar gerçekleşen herşeyi detayıyla anlattım. Cevap ne mi? "Ürününüzün Philips Türkiye tarafından garanti içerisinde tamir edilebilmesi için garanti belgesinin veya seri numarasının ibraz edilmesi gereklidir".
Ben hala sakinliğimi korumaya çalışarak tekrar HepsiBurada'ya döndüm, yine bekleyişler, yine uzun uzun anlatmalar, ve tabi ki Arıza bildirimi mevzusu. Yetkili bana ürünü HepsiBurada'ya göndermemi onların durumla ilgileneceklerini söyledi ve bunun için yine bana Arıza bildirim formunu doldurmamı istedi, onlardan garanti belgesini istediğimi ve bana artık gönderilmesini söyledim. Ve çok şaşıracaksınız biliyorum lakin yine 1 hafta geçmesine rağmen ses seda çıkmadı. Ve son kez HepsiBurada'yı aradım (Hala daha buradaki bayanı azarladığım için üzgünüm lakin başka çarem yoktu) ve bu sefer tüm sakinliğimi bozarak bağırarak ve garanti belgesinin artık bana gönderilmemesi durumunda Tüketici Hakları Heyetine başvuracağımı ve onların sisteminde bulunan tüm bu konuşmalarında beni haklı kılacağını söyleyip kapattım. Ardından da HepsiBurada ve Philips'i birbirine düşürmek adına Philips Müşteri Hizmetlerini aradım, onlara durumu tekrar anlattım Hepsiburada'nın bana garanti belgesini göndermediğini üstünden 1 ay geçtiğini anlattım. Bana bunları bir mail adresine göndermemi istedi ben de tüm olanları, tüm yazışmaları detaylı Philips'e gönderdim. 3 gün sonra en sonunda Hepsiburada'dan biri beni aradı ve arayıp şunu sordu; "Ürününüzün seri kodu nedir?" Onlara tekrar ve tekrar Garanti Belgesi veya ürünün üstünde olması gereken barkod olmadığı için seri kodunu benimde bilmediğimi açıkladım. Tam artık çıldırmak üzereydim ki Philips'ten bir mail geldi.
Sayin
*******;
Tuketici
Danisma Merkezi’mize gondermis oldugunuz e-mail icin tesekkur ederiz.
Konunuzla
ilgili olarak ilgili bölge servisimiz ******** Elektronik'e sadece fatura ile
garantili islem yaptirabilirsiniz. Bu bilgi ilgili bolge servisi olan ******* Elektronik'e de bilgi aktarilmis olup , tarafiniza memnuniyetle yardimci
olunacaktir.
Her
turlu soru ve sorununuzda size yardimci olmaktan mutluluk duyariz.
Bilgilerinize
sunarız.
Saygilarimizla
Turk Philips T. A.S.
Tuketici Danısma Merkezi
444 7 445
İlk başta sorunumu özveriyle çözdüklerinden ötürü Philips Türkiye'ye minnet duydum lakin birkaç dakika içerisinde aslında bu çözümün Bireysel Müşteri Memnuniyeti için değil Kurumsal Müşteri Memnuniyeti için olabileceğini anladım. Zira bu beni tatmin etmek için yapılsaydı, neden Philips Türkiye ile ilk görüşmemde bu sorun bu şekilde çözülmedi? Bugün teknik servise gittiğimde ise bu şüphem kesinlikle doğrulandı. Çünkü teknik serviste bulunan kişiler Philips Türkiye merkezi tarafından arandıklarını ve ürünü faturalı kabul etmedikleri için azarlandıklarını söylediler. Yani ürün faturasız kabul edilebiliyor anlaşılan, lakin Philips Türkiye merkezi bunu ilk seferde kabul etmediği gibi teknik servis de azarlanana kadar kabul etmedi. Yani müşteri hakları servisin ve şirketin keyfi doğrultusunda adeta çiğneniyor ve kurumsal müşterinin kuyruğuna basmadıkça kimse bu konuda sesini çıkarmıyor.
Tüm bunlar bir şikayetten öte (Ki ben şikayetimi şirketlerin kendisine yaptım) bir bilgilendirme amaçlıdır ve kendi tecrübelerimi diğer kullanıcılar ile paylaşmamdır. Tüm bu anlattıklarım herhangi bir suçlama içermeyen, Philips ve HepsiBurada'nın veritabanları tarafından da doğrulanabilecek süreçtir. Tüm bunların ışığında ne düşüneceğiniz sizin takdirinizdir.
